客戶服務水平，是衡量餐飲供應鏈的第一個指標，也是最重要的指標之一。

前段時間，知支之做了一個評測問卷——「餐飲供應鏈升級旅程 1.0:核心競爭力自測」，統計結果顯示：目前餐飲供應鏈行業在客戶需求響應能力和客戶服務增值能力方面比較薄弱。

這個評測共收到近100份有效問卷，且涵蓋了中國餐飲供應鏈企業的三大類型：

1）餐飲企業自建的餐飲供應鏈系統

2）始于連鎖餐飲企業自建系統，已向第三方開放的餐飲供應鏈企業

3）無餐飲終端門店的第三方餐飲供應鏈企業

企業的規模也覆蓋非常廣，從年營收5000 萬元以下的小型供應鏈企業到年營收50億元的龍頭企業都有。

但無一例外，客戶服務水平較弱，是目前餐飲供應鏈企業的共性。

客戶需求響應能力：即餐飲供應鏈企業在速度上的競爭優勢——合理安排庫存，及時發貨，用科技將訂單流程自動化，并第一時間接收到客戶的需求變化。

客戶服務增值能力：即餐飲供應鏈企業在增值服務上的競爭優勢——滿足客戶多方面的需求，為客戶賦能。

經過分析之后發現一個有意思的現象：雖然餐飲供應鏈企業的客戶服務水平都有較大的提升空間，但相比之下，連鎖餐飲企業自建系統并已經向第三方開放的供應鏈企業在客戶服務增值能力方面更為突出。

（經中美餐飲供應鏈產學研領域多位專家研討后，問卷的標準分數為4 分，即4 分為“達標”）

味泰供應鏈就是這類供應鏈的代表企業。

 

為了高質量地服務客戶，味泰供應鏈專門成立了幾十人的專業客服中心，全心全意為供應鏈客戶處理各項業務：售前貨品管理、售中全程追蹤、售后訂單異常處理、售后問題服務以及味泰直供、云祺直供、T+系統等，及時響應客戶需求，為全國客戶提供快速、準確的服務，確?？蛻糸T店餐品零斷貨。

味泰供應鏈專業的客服團隊

味泰供應鏈的客服中心，每天平均服務門店數近1000家，更難得的是，在工作量如此繁重的情況下，他們仍憑借優秀的服務能力和服務態度，連年獲得來自客戶的五星好評。

這既是源于味泰供應鏈對客戶滿意度100%的重視與追求，也得益于客服中心的全體人員都具備優秀的餐飲供應鏈客服應具備的能力和特質。

優秀的餐飲供應鏈客服應具備的能力和特質

超強服務意識，5秒快速響應

對客服人員來說“時間就是生命”。味泰供應鏈的客服始終秉承著“讓客戶少等一秒，多點滿意”的原則，做到5秒快速響應客戶，及時為客戶排憂解難。

熟練的業務知識和業務技巧

味泰供應鏈的客服，無論負責的是哪塊業務，他們都對整個客服中心的所有業務流程和技能了如指掌，包括新店籌建、售前、售中、售后、成控、訂貨系統等。

新店籌建

負責新店籌建的客服人員，需要同時與加盟商、籌建部、工程部、運營中心、訓練中心等多個部門溝通協調，協助加盟商完成店鋪裝修、人員培訓、美團餓了么雙平臺上線的所有事項。

每家加盟店的籌建期約為50天，需要涉及的部門和人員眾多，這就要求客服人員有足夠的耐心、優秀的溝通能力和超強的統籌協調能力。

售前

新店籌建完成以后，門店將會開始向味泰供應鏈訂貨。售前客服需要協調運營中心，確定門店的配送周期、配送路線和配送費用，并對接倉庫備貨、調撥、發貨等事項，全程跟蹤，協助加盟店完成首次訂單執行的全過程。

售中

售中客服則需要對訂貨平臺和全國各地所有門店的供貨周期、流程都非常熟悉，確保每筆訂單不遺漏、不出錯。這就需要客服人員有強大的數據分析能力和耐心細致的工作態度。

對于售中客服而言，漏單是非常嚴重的錯誤。為了避免漏單的發生，客服人員堅持電腦系統操作與手工記錄同步進行，定時刷新訂單信息，并在當天截單前再一筆一筆地核實、匯總，統一提交至倉庫。

售后

對于售后客服來說，每天都要面對眾多的客戶投訴或售后問題反饋，甚至會遭到客戶的指責。面對這種情況，客服人員不僅要耐心誠懇地回復客戶，還要條理清晰地從客戶的表述中找到問題關鍵所在，并協調相關部門幫助客戶高效解決問題。

優秀的全局觀，確保終端門店零斷貨

味泰供應鏈的客服人員還需要協助成控人員，主動監測總門店數量、產品歷史出庫量、庫銷比等各項數據，制訂合理的備貨及調撥方案，平衡訂單滿足率。

總而言之，味泰供應鏈的客服不僅需要具備普通客服快速響應、良好的態度、優秀的溝通能力之外，還需要具備強大的協調統籌能力、數據分析能力、足夠的耐心細致和優秀的全局觀。

正是有這樣一支優秀的客服團隊，味泰供應鏈的客戶服務水平才能在同類企業中脫穎而出。未來，味泰供應鏈將繼續優化客戶服務流程，不斷提高客戶服務能力，為客戶提供更全面、更貼心的服務。

味泰供應鏈服務熱線：4007-123-123